服務承諾
為了在每項服務範疇中達到最高的客戶滿意度，我們堅守對質量及表現的承諾。
| 服務種類 | 表現承諾 | 季度表現 | |||
| 2025年 | 2026年 | ||||
| 第二季 | 第三季 | 第四季 | 第一季 | ||
| 網絡系統的可靠性 | |||||
| 我們承諾會為客戶提供最可靠的服務
**任何因「香港寬頻」控制範圍以外的情況或環境(不可抗力理由)除外，包括但不限於天災、戰爭、叛亂、爆炸、火災、颱風、洪水、政府行動、政府或其他監管機構所施加的制約、勞資糾紛、貿易爭議或任何由第三者所造成而「香港寬頻」無法控制的延誤 | 99.99% | 99.99% | 99.99% | 99.99% | 99.99% |
| 維修服務 | |||||
| 當接到客戶要求後，我們會在兩個工作天內安排進行維修，為客戶解決寬頻服務問題
**「香港寬頻」代表和代理必須能夠沒有被第三者/客戶阻撓或延誤及在天氣情況容許下及其他安全情況下抵達客戶的寓所及於合理的時段內進行安裝、檢查、保養、維修、拆除或恢復器材正常運作或提供其他合理而需要的服務 | 99% | 99% | 99% | 99% | 99% |
| 處理客戶投訴 | |||||
| 我們的目標是在六個日曆日內解決客戶投訴個案
**不包括於我們合理控制範圍外的情況，例如客戶提供不充份資料、聯絡不到客戶、等候客戶決定、地點需要維修 | - | 91.4% | 93.2% | 90.9% | 90.9% |
| 處理客戶查詢 | |||||
| 我們的目標是於正常營業時間中達到 90%的綜合回覆率, 包括客戶服務熱線、網上平台及電郵
**不包括於我們合理控制範圍外的情況，例如網絡運行中斷及客戶服務熱線中心系統故障 | - | 82% | 83% | 86% | 84% |
技術表現 | |||||
| 我們保證100M客戶能享受上/下載速度不低於承諾速度的80%
**速度測試由客戶家中牆身插座連接至香港互聯網交換中心(即本地連接) | 99.99% | 100% | 100% | 100% | 100% |
| 網絡表現 | |||||
| 接駁互聯網網址的網絡時延 (以往返時延計算)： 往海外網址： | |||||
| - shopee.tw (Taiwan) | 40毫秒 | 35毫秒 | 35毫秒 | - | - |
| - ettoday.net (Taiwan) | 40毫秒 | - | - | 36毫秒 | 24毫秒 |
| - www.nintendo.co.jp(Japan) | 70毫秒 | 0.7毫秒 | 1.2毫秒 | 1.1毫秒 | 1.1毫秒 |
| - groups.google.com(US) | 50毫秒 | 1.1毫秒 | 16毫秒 | 12毫秒 | 13毫秒 |
| 往本地網址： | |||||
| - hkix.net (Hong Kong) | 3毫秒 | 2.6毫秒 | 2.4毫秒 | 2.6毫秒 | 2.5毫秒 |
| **任何因「香港寬頻」控制範圍以外的情況或環境(不可抗力理由)除外，包括但不限於天災、戰爭、叛亂、爆炸、火災、颱風、洪水、政府行動、政府或其他監管機構所施加的制約、勞資糾紛、貿易爭議或任何由第三者所造成而「香港寬頻」無法控制的延誤 | |||||